リスクの多い属人化ですが、組織の中には「属人化は悪くない」という意見を持つ場合があります。
しかし、属人化によって起こるリスクなどを考えると、属人化が悪くないというのは誤った認識です。
なぜ属人化は悪くないというような意見があるのでしょうか。
また、属人化は悪くないと感じ続けていることは、組織にどのような影響を与えるのでしょうか。
属人化が悪くないと言われる理由や属人化が悪くないと考えることの影響、属人化が悪くないが間違いな理由を確認していきましょう。
属人化は悪くないが間違いな理由
組織においてリスクである「属人化」ですが、属人化は悪くないと言われることがあります。
確かに、特定の業務を熟知し高い専門性を持つ担当者がいることは、一見すると効率的に見えるかもしれません。
しかし、属人化は悪くないというのは、短絡的であったり、部分的な面しか見ていない、考えていないから出てくる意見といえるでしょう。
属人化が進行すると、特定の担当者がいなければ業務が滞る状況が生まれ、組織全体のさまざまなリスクを及ぼすことになります。
それにより、業務の非効率化、担当者の過重負担、顧客満足度の低下など、属人化が与える組織への影響は多岐にわたります。
属人化を悪くないと誤って捉えて、組織が特定の担当者に依存する体制を築くことは、健全な運営と成長を阻害する大きな要因となるでしょう。
改めて属人化のリスクを認識し、適切な対策を講じることが求められます。
なぜ属人化は悪くないと言われることがあるのか
リスクであると言われることが多いにもかかわらず、なぜ属人化は悪くないと言われることがあるのでしょうか。
属人化には短期的であったり部分的にみるとメリットと感じる要素があるからです。
属人化が悪くないと言われる理由について確認していきましょう。
担当者の経験や知識が高まる場合があるから
属人化によって一つの業務を長期間担当することで、特定の担当者にその業務に関する深い知識やノウハウが蓄積されることがあります。
この蓄積された知識やノウハウは、業務の精度や効率を向上させる大きな要素となります。
業務の流れや細かい部分に対する理解が深いため、問題が発生した際の対処が迅速かつ的確に行える場合があるからです。
しかし、担当者が不在になったり、去ってしまう場合はそれらが引き継がれずに失われる場合もありますし、いなくなったときに初めて特定の担当者がやっていたから出来ていたことであると気がつく場合もあります。
担当者と顧客の信頼関係が深くなる場合があるから
特定の担当者が顧客対応を継続的に行うことで、顧客との信頼関係が深まる場合があります。
長期間にわたって同じ担当者が対応することで、顧客はその担当者に対する信頼を築きやすくなるのです。
信頼関係が深まれば、顧客は安心してサービスを利用し続けることができます。
また、顧客からの問い合わせやトラブルが発生した際に、担当者が顧客の背景や状況を理解していれば、より適切なアドバイスや解決策を提案することができるなどです。
しかし、この場合も特定の担当者であるから出来ていたという状況を生み出しかねませんので、担当者が不在の差異やいなくなった場合に大きな問題と発展したり、顧客を失う可能性が高いという側面もあります。
柔軟な対応が可能になる場合があるから
属人化では特定の担当者が業務を熟知していることで、突発的な問題や顧客からの要望に対して柔軟に対応できる場合があります。
熟練した担当者は、過去の経験や知識を基に迅速かつ的確に対応することができるため、緊急時の対応力が高まります。
たとえば、予期せぬトラブルが発生した場合、担当者がその状況を迅速に把握し、適切な対応策を講じることで、問題の拡大を防ぐことができるなどです。
しかし、この場合も特定の担当者しか解決できない状況であることには変わりがなく、担当者がいない場合などはトラブルやクレームにつながる可能性が高いといえます。
担当者のモチベーションが向上する場合があるから
特定の業務を任されることで、担当者は責任感と達成感を感じ、モチベーションが向上することがあります。
属人化によって担当者が専門知識やスキルを磨き続けることができる環境では、自分自身の成長を実感しやすくなります。
この成長実感が、さらに仕事への取り組みを前向きにし、仕事に対する意欲を高めたり成果を上げる原動力となるのです。
しかし、特定の担当者に依存するということは負担や責任を多く背負っていることであり、適切に評価されない場合や自分自身でやるしかない状況下では、ストレスや不満がたまり、長期的に見ればモチベーションを維持できないという側面も忘れてはいけません。
属人化が悪くないと考えている場合の影響
属人化が悪くないという認識のままでいることは、組織にどのような影響を及ぼすのでしょうか。
属人化が悪くないと考えている場合の影響について確認していきましょう。
組織全体で非効率化が起こる
属人化が進むと、特定の担当者がいないと業務が進まない状態が発生します。
このような状況では、業務プロセス全体が非効率になりがちです。
業務の知識やスキルが特定の担当者に集中することで、他のメンバーがその業務を引き継ぐことができず、組織全体の業務が滞ったり進行が遅れたりすることが少なくありません。
担当者の負担が増加する
特定の担当者に業務が集中することで、その担当者の負担が過大になり、長時間労働や高いストレスにさらされることが多くなります。
過労やストレスの蓄積は、担当者の健康状態を悪化させ、最悪の場合、離職につながるリスクを高めます。
また、過度な負担を抱え込むことで、業務の質が低下し、ミスやトラブルの発生も増加します。
顧客満足度が低下する
属人化が起きている業務にミスやトラブルが発生した場合、特定の担当者が不在になることで顧客対応が滞るリスクが高まります。
顧客対応に遅れが生じることで、顧客からのクレームが増加したりトラブルが大きくなったりして、顧客満足度が低下する場合があります。
また、特定の担当者に依存する体制では、誰もが同じレベルで対応できるわけではなく、対応の質がばらつくことが問題となります。
対応の質が維持されないことで信頼を失ったり、不十分な説明しかできないことで顧客の不満を引き起こしたりします。
顧客満足度の低下は、顧客の離脱や売上の減少を招くことにもつながるため、属人化は組織にとって重大なリスク要因なのです。
組織の成長が阻害される
特定の担当者に依存しすぎる環境下では、知識やスキルの共有が不十分になることが少なくありません。
そのため、担当者が離職したり異動したりした場合に業務の引き継ぎがスムーズに進まず、組織全体のパフォーマンスが低下する恐れがあります。
また、組織全体の成長が阻害されやすくなることで、新たなアイデアや改善策が生まれにくくなることもあります。
組織内でのイノベーションが停滞することで競争力を失い、持続的な発展が阻害されてしまうこともあります。
ミスやトラブルの発生リスクが高まる
属人化された業務は担当者の主観や経験に依存するため、標準化されていないプロセスが増え、ミスやトラブルの再発防止が難しくなります。
さらに、第三者による確認が困難な状況であることから、担当者がミスを犯した場合にミスの発見が遅れてしまうこともあるのです。
組織全体のリスク管理が甘くなったり不十分になったりして、重大なトラブルが発生しやすい状態を作ってしまいます。
属人化が悪くないが間違いだと気づいたらすべきこと
属人化によるリスクに対する理解ができれば、属人化が悪くないというのは適切な考えではないと気がつくことができるでしょう。
属人化が悪くないというのは間違いであったと気づいたら、どのようなことをすべきなのでしょうか。
属人化は悪くないが間違いだと気づいたらすべきことを確認していきましょう。
属人化している業務を洗い出す
まずは、属人化している業務をリストアップし、どの業務が特定の担当者に依存しているかを明確にします。
これにより、組織全体で対策を講じるべき業務が把握でき、具体的な改善策を検討するための基礎が整います。
属人化の程度を評価する
属人化している業務のリストが作成できたら、その業務の属人化の程度を評価します。
評価には、業務の重要性や担当者のスキルレベル、代替要員の有無などを考慮し、リスクの高い業務から優先的に対策を講じるようにします。
たとえば、特定の顧客対応を担当するスタッフが一人しかいないなど、顧客満足度の低下につながるリスクのある業務は優先すべきと言えます。
優先順位を明確にするには、担当者が不在になった場合の影響度や、他のメンバーがその業務をどれだけカバーできるかを具体的に評価することが重要です。
属人化解消の優先順位をつける
属人化の程度を評価したら、リスクの高い業務から順に優先順位をつけます。
優先度の高い業務ほど、属人化によるリスクは大きいものです。
たとえば、重要なクライアントとの連絡業務が一人の担当者に集中している場合、その担当者が突然不在になると組織全体に重大な影響を及ぼすリスクがあります。
マニュアルの整備や業務の分担、担当者の教育など、何から着手すべきかも優先順位をつけましょう。
対策を検討・実行する
属人化解消のための具体的な対策を検討し、実行に移します。
対策の実行には、全体の業務プロセスを見直し、組織全体での協力が必要です。
対策としては、以下のようなものが有効です。
- 業務の標準化
- 業務の文書化
- トレーニングと教育
- 業務自動化とシステム化
- 情報共有
対策の実行には、全体の業務プロセスを見直し、組織全体での協力が必要です。
また、これらの対策を一元化するには、デジタルツールの活用が有効です。
たとえば、プロジェクト管理ツールやナレッジベースシステムを導入することで、情報の一元管理と共有がスムーズになります。
適切なツールやシステムを導入することで、属人化に依存しない効率的な業務運営が実現できます。
定期的な改善と見直し
属人化は、再発することがあるため、定期的な見直しと改善を行うことが不可欠です。
この取り組みには、以下のようなステップが有効です。
- 定期的な業務評価
- フィードバックの収集
- 業務プロセスの改善
- 教育とトレーニング
属人化を防ぐための継続的な見直しと改善は、組織の健全な運営と持続的な成長を促進します。
定期的な改善と見直しを行うことで、属人化のリスクを最小限に抑え、効率的で柔軟な業務運営を実現しましょう。
属人化は悪くないという認識を改めよう
属人化は悪くないというのは、一見すると悪くないように見えているだけのことです。
長期的な視点で見れば、リスクしかないと言っても過言ではありません。
もしも、属人化が悪いとは感じていなかった、属人化による効果を実感しているというようなことがあれば、早急に認識を改めましょう。
在庫管理においても属人化されやすい傾向にあり、属人化が悪くないという認識以前に属人化していることに気がついていない場合もあるかもしれません。
しかし、在庫管理は独自の方法やプロセスでやるものではなく、属人化を解消することで精度の向上や人的・時間的なコストの削減に貢献します。
在庫管理の効率化や在庫管理における属人化の解消を考えている場合は、クラウド在庫管理システムzaicoにお問い合わせください。
