知識やノウハウが特定の社員に集中してしまう「属人化」は、組織の拡大に伴って気づかぬうちに進行し、属人化による課題が表面化したフェーズでは、解決に手間と時間を要することも少なくありません。
そのため、属人化による課題をあらかじめ認識し、できる限りの予防策を講じておくことやすでに発生した課題には、迅速に解決策を講じることが大切です。
属人化によって生じる課題、属人化の課題解消に有効な解決策を解説します。
属人化によって様々な課題が生じるリスクがある
属人化とは、特定の従業員やごく少数の従業員だけが特定の知識やスキルを持ち、担当者がいなければ業務が進まない状況を指します。
つまり、業務が特定の従業員に依存した状態を意味します。
この「属人化」は、一見効率的に見えるかもしれませんが、実際は属人化は様々な課題やリスクを生み出す要因になってしまいます。
例えば、担当者の不在により業務が停止したり、業務の負担が集中することで品質の劣化や業務ミスが増えてしまったりするのは、属人化によって生じる課題の一例と言えるでしょう。
属人化は表面上の効率を損ねるだけでなく、業務の継続性や生産性、品質にまで重大な影響を及ぼす、解決すべき課題なのです。
属人化により生じる課題とは？
多くの場合、属人化は意図して発生するものではなく、組織の拡大や事業の成長などに伴って、知らずに進行すると言われています。
属人化により生じる課題について、具体例を詳しく見ていきましょう。
知識・スキルの共有が進まない
業務が属人化すると、知識やスキルが共有される機会も失われるため、担当者以外の従業員は、業務の実態がわからない状況に陥ってしまいます。
そのため、非常事態や突発的な変化が起きても、チームで協力して解決するといった対応はできません。
属人化により知識やスキルが共有されないままだと、組織全体で見たときの業務の安定性や継続性が損なわれてしまいます。
特定の社員に業務負担が集中してしまう
属人化してしまうと、その業務をできる従業員が限られてしまうため、繁忙期にチームで業務を分担したり、繁忙期には集中して人員を投入するなど、需要に合わせた業務体制の構築ができなくなります。
業務負担を分散できない状態が続けば、担当社員の健康リスクが高まるのはもちろん、需要に合わせた生産力が確保できないことから、ビジネスチャンスを逃すことも考えられます。
ボトルネックが発生しやすくなる
属人化は、業務が「組織」や「チーム」ではなく、「人」に依存しているため、担当者の都合による意思決定や業務の遅延も起きやすくなります。
担当者以外は業務がわからない状態は、業務フロー全体で見たとき、業務の停滞や生産性の低下を招くボトルネックになりがちです。
ボトルネックによる問題が、お客様への対応の遅れなどにも影響してしまえば、企業としての信頼の低下にもつながってしまうでしょう。
適切な品質管理ができない
特定の担当者のみが業務を遂行していれば、業務プロセスや品質の管理も、その担当者の裁量のみで進められることになります。
組織として品質を精査することができない環境では、ミスや不備を見つけるチェック体制が機能しているとは言えず、適切な品質管理はできません。
また、担当者の体調やスキルl、抱える業務量などの影響度も高いことから、品質にばらつきが生じやすくなり、顧客からクレームが発生したり、会社の評判が落ちるリスクにもつながるでしょう。
業務がブラックボックス化する
属人化が進むと、業務プロセスそのものが不明瞭なブラックボックスと化します。
業務の流れや意思決定の根拠が分からなくなれば、業務改善が進まないほか、トラブルが起きた際の原因の追及も難しくなるでしょう。
ビジネス環境の変化やイレギュラーな事態に、企業として柔軟に対応できなくなり、生産性や競争力の低下を招くおそれがあるのです。
ミスに気づきにくくなる
属人化が進むと、担当者以外の視点によるチェック機能が働かないため、ミスに気づきにくくなります。
他者が確認する機会がないことから、不正が起こりやすくなる課題も発生します。
ミスや不正の発見が遅れれば、被害が拡大し、組織にとって重大なリスクをもたらすことにもなりかねません。
担当者の不在で一気に生産性が低下する
属人化した状況では、担当者の休暇のほか、病気や怪我による予期せぬ欠勤などにより、その業務が一時的に立ち往生してしまいます。
特に重要業務ほど、担当者不在の影響が大きくなるでしょう。
業務の継続性を著しく損なう可能性があるのです。
また、代替要員を立てづらいことで担当者が休暇を取れない状況も、健康リスクを増大させる深刻な課題です。
担当者の離職でノウハウが失われる
属人化は、すなわち業務の知識やスキルが担当者に「属人化」した状態のため、担当社員が退職してしまえばノウハウは組織に残りません。
知識やスキルが共有されていなければ、一から業務手順やナレッジを構築し直さなければいけなくなるかもしれません。
ノウハウが失われれば業務の継続性が危ぶまれるほか、安定した業務品質を確保するまでに、時間も労力も要することになります。
属人化による課題を解消する必要性
様々な課題を生じさせる属人化ですが、属人化の課題を解消する必要性はどこにあるのでしょうか。
属人化の解消が組織にもたらす効果やメリットも踏まえて、属人化による課題を解消する必要性を確認していきましょう。
生産性の向上のため
属人化が解消され、知識やノウハウが組織内で適切に共有されれば、業務プロセスの標準化も進みます。
業務の標準化により、誰が業務を担当しても一定の業務品質が確保できる状態が構築できれば、組織としての生産性も格段に向上するでしょう。
突発的な事態にもスムーズに対応しやすくなることから、業務が中断するリスクも減少します。
安定した業務品質の確保のため
属人化の課題である業務のブラックボックス化やスキル共有の課題を一つひとつ解消する過程では、自ずと業務プロセスも明確になっていきます。
業務プロセスが可視化され、複数の社員が関与することで、品質管理のためのチェック体制も機能しやすくなるでしょう。
特定の個人に依存しない体制の構築は、生産性だけでなく、一定の品質を維持することにもつながるのです。
リスクマネジメントの強化のため
業務の標準化や業務プロセスの見える化による課題の解消は、特定の人に業務が依存することで起こる業務の停滞やミス・不正が発生するリスクを低減します。
そのほかにも、業務の流れや意思決定、判断の背景が明確になることで、将来的に起きやすいリスクの把握と評価がしやすくなるといった効果も期待できるでしょう。
リスク発生時の影響範囲や、緊急時の対応策もわかりやすくなることから、組織全体のリスクマネジメント体制が強化されるのです。
新たなアイデア・改善策の促進のため
複数の従業員が協力し合える環境が整えば、それぞれの視点からのアイデアや改善案が出されやすくなります。
属人化した状況では、見落とされがちな課題や無駄に気づきやすくなり、より良い業務プロセスを模索できます。
結果として、イノベーションや業務改善の好循環が生まれるでしょう。
人材育成のため
業務プロセスが見える化され、ノウハウが共有されることで、スキルアップや後進の教育といった人材育成も可能になります。
円滑な知識・スキルの継承により、人材の早期戦力化が実現できれば、組織力の底上げにも役立つはずです。
チーム力の向上のため
属人化の課題を解消に向けて、業務の透明化と知識の共有を実現していくことで、自然と組織内のコミュニケーションも活性化していきます。
それぞれの業務と役割が見える化されることから、繁忙期やトラブル発生時なども、スムーズにサポートし合えるようになるでしょう。
お互いをカバーし合うチームワークが生まれ、変化する市場環境への迅速な対応が可能になるなど、チーム全体の力が向上します。
属人化による課題を克服する効果的な解決策
企業経営にも深刻な影響を及ぼしかねない属人化ですが、適切な対策を講じることで、属人化の課題を解消することができます。
属人化による課題を解消する解決策を確認していきましょう。
業務プロセスと情報の見える化を行う
特定の人しか情報が閲覧できない状態や、業務プロセスが不透明で誰が何をしているのかが分からない状況を解消するには、ITツールの活用がおすすめです。
例えば、管理業務そのものをオンライン化できるシステムやクラウドストレージを使えば、場所や時間を問わずに情報や業務プロセスが見える化されるだけでなく、進行状況もリアルタイムで把握できるようになります。
ITツールの活用は、属人化の解消が実現できるだけでなく、業務の生産性向上や品質安定化にも大きく役立つでしょう。
マニュアル作成と業務の標準化を行う
業務手順やノウハウをまとめたマニュアルによる業務の標準化も属人化を解消する効果的な対策です。
マニュアルを作成する過程で業務プロセスの最適化が進むのはもちろん、業務が標準化されることで、生産性や業務品質も安定させやすくなります。
属人化により暗黙知となっていたノウハウを体系化・文書化したマニュアルは、組織の財産にもなります。
また、マニュアル化する前に方法の見直しをしたり、継続的にマニュアルの改善を重ねることで、より質の高い業務プロセスを構築することもできるでしょう。
人材育成プログラムの充実させる
勉強会や研修といった人材育成プログラムの定期的な実施も、業務ノウハウの属人化解消や組織としてのナレッジの蓄積を促進します。
OJTやOff-JTなど、必要なスキルを体系的に習得できる機会をつくるほか、熟練社員が、若手社員に向けて知識を共有する場を設けることも大切です。
動画によるスキルの共有なども活用しながら、組織全体でノウハウ共有を進めましょう。
脱・紙文化による業務プロセスのオンライン化を進める
紙文書ベースの業務プロセスをオンライン化する「脱・紙文化」の改善も属人化の解消に効果的です。
紙ベースの業務では、情報が「その文書を持つ人」に集中してしまいます。
また、リアルタイム性も低いことから、例えば、常にデータが変動する物流管理などにおいては、業務のスピード感や正確性も失われてしまうでしょう。
情報管理をオンライン化・一元化することで、社内の誰もが常に同じ情報を閲覧できるため、情報格差による、ミスやロスも最小限に抑えられます。
情報共有を徹底する組織文化の醸成させる
知識やノウハウを独占したい、自分の価値を保つために共有したくない、といった個人主義的な意識が組織内に存在すると、属人化の解消は難しくなります。
このような風土を改善し、積極的に情報共有を行う組織文化を醸成することが不可欠です。
具体的には、個人の業績評価だけでなく、ベストプラクティスの共有による組織全体への貢献度も評価の対象とするなど、組織の成果を重視する風土づくりが求められます。
また、経営陣自らが情報共有の大切さを示し、組織として一丸となって取り組む姿勢を示すことも重要でしょう。
属人化で生じる課題解消の近道は属人化の解決
属人化によって生じる様々な課題は、それぞれに関連性のない問題のように見えますが、その根本的な原因は、業務や知識が特定の担当者に過度に集中している「属人化」にあります。
つまり、属人化そのものを解消することで、多くの課題を一挙に解決できる可能性があるのです。
属人化の課題解消には、ITツールの活用による業務のオンライン化や業務プロセスの見える化が非常に有効です。
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