人が仕事をする以上、認知バイアスと呼ばれる、経験や先入観、固定概念などによる思考の偏りである「思い込みによるミス」を完全になくすことは難しいとされています。
なぜ思い込みによるミスが起きてしまうのか、思い込みによるミスの原因を説明するとともに、思い込みによるミスを防ぐ対策について解説します。
様々な場面で怒る可能性がある思い込みによるミスへの対策について確認していきましょう。
思い込みによるミス対策が必要な理由は？
そもそも「思い込み」とは、自分が信じて疑わないことや、自分の解釈や判断を強く信じてしまうことを指します。
思い込みは、習慣や固定概念、先入観などからくる根拠のない予測により、無意識的に起こることから、判断や行動のミスをしたことに、当の本人は気づきにくいという特徴があります。
思い込みによるミスが発生すると、業務効率の低下や大きな損失を招くだけでなく、自分の考えが正しいと思い込むことで周囲の意見や判断を尊重しなくなるなど、人間関係にも悪影響を及ぼしかねません。
しかし、人が仕事をする以上、思い込みを完全に排除することは難しいため、思い込みによるミスへの対策による「予防」が求められるのです。
なぜ思い込みによってミスをしてしまうのか？
実は、人間の脳にもパソコンやスマホの「メモリ」のような機能があり、その容量は限られています。
そこで、なるべく脳に負担をあたえないよう、過去の経験や知識をもとにした効率的な情報処理の機能が働き、予測や推測が行われているのです。
しかし、その予測や推測が、必ずしも正確とは限りません。
事実よりも、先入観や固定概念といった認知の偏りによる情報が優先されることで「思い込み」が生じます。
したがって、思い込みによるミスは、事実ではなく、自分の期待する結果をもとに物事を判断してしまうことで起こるのです。
また、なんとなくしてしまっているような作業など、自身の期待だけでなく、過信や慣れでも思い込みによるミスは起きてしまいます。
思い込みによるミス対策の前に思い込みによるミスが起きる原因を確認
思い込みによるミスを防ぐ対策を立てる前に、まずは思い込みによるミスが起きる原因を確認しておきましょう。
確認作業を怠る
習慣化した業務を行っていると、「いつもと同じだから大丈夫」と、必要な確認作業を省略してしまうことがあります。
しかし、どんなに慣れた業務でも、不注意によるミスは起こり得るでしょう。
思い込みで確認作業を怠ると、ミスが発生しやすくなるのです。
コミュニケーションが取れていない
「(相手に)伝わっている」と思い込み、十分なコミュニケーションを取らないことで起きるミスも、思い込みによるミスのよくある原因です。
確認もせず、自分と相手が同じ理解度やイメージであると信じ込んでしまった結果、必要なコミュニケーションが取られなくなることで起こります。
成果物に対する責任感が低い
成果物に対する責任感が低いと注意力も低下する傾向にあることから、思い込みによるミスも発生しやすくなります。
例えば、分業化された一連の業務プロセスの中で、自分の担当業務が全体の成果に大きく影響しないと思い込んでいる場合などは、不注意による思い込みのミスもより起きやすくなります。
業務に対するスキルや知識が不足している
業務に対するスキルや知識が不足しているにもかかわらず、似たような過去の経験などから、自分のスキルや知識が十分であると思い込み、必要な確認や学びを怠ることで起きるミスもあります。
新しい業務に挑戦する際は、常に学ぶ姿勢を忘れず、入念な準備を行わなければなりません。
マニュアルがなく業務が属人化している
マニュアルがなく業務の属人化が進んだ環境も、思い込みのミスが起きやすくなる原因です。
マニュアルのない「自分流」による業務は、不注意や思い込みによる判断ミスなどに気づきにくいだけでなく、非効率なオペレーションが発生していても放置されるリスクにつながります。
思い込みによるミス対策の方法
思い込みによるミスを防ぐ対策はさまざまあります。
自社の業務環境に合った適切な方法を選び、思い込みによるミス対策を図りましょう。
デジタル化による業務の見える化をする
業務プロセスの共有や見える化を促進するデジタルツールを活用することで、ミスに気づきやすくする環境づくりが実現します。
とくに、思い込みによるミスは、当事者がミスに気づきにくいという特徴があるため、客観的に確認できる体制の構築は、ミス防止に大きな効果が期待できるでしょう。
ダブルチェックの習慣化させる
ダブルチェックの習慣化は、シンプルながらも、非常に効果的なミス対策の一つです。
「複数の目」によるチェックは、思い込みや誤解による見落としやミスを防ぐだけでなく、より効率的な業務手順への改善もしやすくなります。
過去の失敗・ミスの共有をしやすくする
過去の失敗やミスを共有した上での注意喚起も、思い込みのミスを防ぐ有効な対策です。
例えば、定期的なミーティングで、発生したミスの原因・対策・学びなどを共有することで、同じミスを繰り返さないための教訓にすることができます。
失敗やミスは「恥ずかしいこと」と捉えるのではなく、貴重な経験として、積極的に共有するようにしましょう。
マニュアル化・仕組み化を推進する
人の性質上、思い込みの要素を完全に排除することは困難なため、マニュアルによる業務手順の徹底や仕組み化によって「思い込みによるミス」が起きにくい体制をつくることも大切です。
マニュアル化による属人的な業務の削減のほか、デジタルツールを活用したエラーの検知、ダブルチェックフローの仕組み化など、思い込みによる手抜きや業務の省略ができない環境を整えましょう。
定期的な業務フローの振り返りの実施
長らく定着した業務フローであっても、環境の変化や担当者の経験・スキルの変化などにより、最適なフローではなくなっていることがあります。
定期的に業務を振り返りながら、非効率なプロセスやミスの原因となっている手順がないかを見直し、必要に応じて改善しましょう。
例えば、半期ごとに業務プロセスのレビューを行い、チームで改善点を議論するなどの取り組みがミスの減少につながります。
社内研修の実施
思い込みによるミスのリスクを周知するための社内研修を実施するのもおすすめです。
思い込みによるミスが発生しやすい状況や、思い込みを誘発する思考パターンなどを認識しておくことで、思い込みの危険性を理解し、起きやすい状況での判断をより慎重に行うことができます。
疑問・不明点をすぐに聞ける組織風土の醸成
「〜だったはず」の思い込みを、気軽に確認できない環境では、思い込みによる誤解やミスが増えてしまいます。
予測ではなく、事実にもとづいた判断が習慣化するよう、疑問点や曖昧な点をストレスなく周囲に質問したり、相談したりできる環境づくり、風土の醸成を心がけましょう。
思い込みによるミス対策にもzaico
ビジネスにおいて、思い込みのミスが発生しやすい状況を放置してしまうと、後に取り返しのつかない、大きな損害へと発展してしまうリスクがあります。
思い込みによるミスは、誰にでも起こり得るものだからこそ、デジタルツールの活用やマニュアル化といった仕組み化による「ミスが起きにくい環境」づくりが重要です。
在庫管理システムのzaicoでは、リアルタイムの在庫数の把握や誰がいつどの商品を出し入れしたかの履歴がひと目で確認でき、常に最新情報が共有されるため、人の記憶や勘に頼った思い込みのミスを防ぐことができます。
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